洗浴管理如何做好口碑营销

2019-12-17

洗浴管理不仅要完善日常工作流程,还要注重服务的售后评价,这会直接影响到消费者的口碑效应。线下服务线上要做好推广,两者结合,相辅相成,效果更佳。

1、好体验

我们几乎每天关注服务点评类的客户端,关注我们的服务以及同业项目的服务点评,尤其关心差评类的评论,基本上来说,服务差评集中在以下几点

A、服务态度

典型的例子就是服务员跟大爷似的,没人理。或者服务员给脸色,不搭理人等等。这样的服务员查实原因,直接下课就可以了。

B、环境卫生。尤其是泡池卫生、地面卫生。本来要求净身淋浴后进汤池,很多浴场服务不到位,或者根本没有规范。对于违规行为没人管,导致客户不满。另外,地面卫生打扫不好,或者客单卫生整理不及时。

C、服务价格。比如一瓶矿泉水8元,一碗面天价。对此,各个老板都有自己的成本概算,我们不必指手画脚。需要说的一点就是,希望能从管理上,从服务环节上提高,降低服务成本,改善服务流程,节约人力,降低成本。这样,产品售价就能降下来,客户满意度就提高了。还有表现比较突出的就是门票价格,这里就不多说了。

D、应急处理。对于一些突发事件,常见的问题,在做员工培训的时候要做好应急预案。比如在出现什么问题的时候,谁有什么权利可以处理,安排谁来调停纠纷。应在早早做了制度性安排,另外,无论客户的要求是否合理,都应该积极主动协调,不应该针尖对麦芒。如果不行,就交给第三方公正处置。对于运营中发现的问题,多总结,常改进,要及时快速。把这一点解决好了,能挽回50%的流失客户。

2、新产品。在休闲浴场的消费结构中,原来视为旗舰产品的按摩和足疗,贡献率大多不够10%。也就是说一天营业额10万,足疗按摩才1万。少的可怜。这也是现在休闲浴场消费的常态。那么,如何提高消费额,改善消费结构呢。就是要提高文化消费比例,改善服务规划和产品架构。

A、英语角。自浴场内设置一个英语角,只提供英语服务界面。主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。可以请个老外,也可以请一位英语临教。带着小孩子们一起玩游戏,有很多家长喜欢教小孩子学英语,可苦于没有用武之地。小孩子的英语学习没有源动力。或者,学校的学生没有英语实践,只是停留在学习上,没有应用验证。

我们可以开辟一块区域,或一个实践窗口(比如周六周日上午),只提供英语界面服务交流。实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。

B、收费按摩椅。就像机场、高铁站的按摩椅,只不过,付费是通过扫码自助付费的,没有服务员。很多客户在不知不觉中就把钱花了,也体验了消费。这样做的好处是,消费低,二是客户没有花钱的痛感。

3、冷启动。很多浴场营销都喜欢热启动,免门票,价格打榜,一拖一等。非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。我倒觉得,完全没必要。热启动其实是个坑!是以牺牲客户体验,预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。与其互联网思维喊得山响,还不如实实在在的把产品做好,把服务做透。这才是王道。

4、热传播。市场上大部分洗浴项目都开通了微信公众号和网站。但仔细审视一下,每周更新的有几个,每天更新的又有几个。我们以小米的MIUI为例,每次的版本更新只需要一周。没周五,也就是橙色星期五都是其新版本发布日两天收集客户反馈,两天软件开发,两天测试,第7天发布。而且开发方是在客户群里,和客户面对面的交流。但我们的传播呢,你的微信号有多少粉,又有多少活跃客户。

我要求公司员工,都注册网站会员,都做客服。都接受客人服务点评。

公开、透明、开放、互动。把客户的自媒体联系起来,通过第三方媒体和渠道,构建一个网状的服务互动交流平台。

洗浴管理真正做到这一点,任重道远。但只要做好了,种下梧桐树,自有凤凰来。花竞盛开,清风自来。这也就是热传播的魅力所在。