洗浴筹备管理中的投诉处理措施

2019-12-18

服务是洗浴业的核心,洗浴筹备营销通过销售服务、设施而赢利。与宾客的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的浴业产品非所值时,就会产生投诉。   

正所谓“智者千虑,必有一失”,无论哪位服务员,在对宾客服务上花费了多少心力,也难免会出现一些问题,于是,客人投诉的现象就难以避免。因此,服务员应充分认识到:客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁,是坏事,也是好事,它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚,甚至会使所有服务员感到难堪;但同时投诉又是一个信号,告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说,投诉的客人就像是给服务部门治病的医生,是在为其提供诊断,如果浴所接受,并对症下药,就能使自己的服务及设施得到改进与提高,从而吸引更多的客人前来光顾。 

具体来讲,客人的投诉具有以下几个方面的意义: 

  1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足!

  有些问题虽然存在,但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的,不容易发现;另一方面,则是因为“居芷兰之室,久而不闻其香;入鲍鱼之肆,久而不闻其臭”的道理,部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作,一切已习以为常,往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同,他们支付了一定的金钱,就是希望物有所值,能得到相应的服务,他们对服务有一定的预期。因此,他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的,往往能一眼看穿,及时发现。另一方面,虽然对服务员进行了严格的培训,提出了相应的要求,但并非所有员工都能做到,他们可能是在领导在场的情况下约束自己,做得比较好,一旦领导离开,他们就会放松对自己的要求,行为上出现一些不到之处,而这些行为,管理者也是发现不了的,只有客人作为服务的直接消费者,才能够及时地发现和指出。 

  2、有利于改进服务员的服务,提高服务水平!

  通过客人的投诉,服务员发现了自身所存在的问题,如果能及时针对这些问题进行认真的整改,必然会使服务质量不断得到提高。 

  3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机,从而有利于开拓市场,获得客户 !

  客人投诉,表示他们对服务有了不满,如果没有投诉程序的存在,客人可能就怀着种种不满离开了,下次再也不光临浴所,于是他们与客人的关系就可能彻底破裂;但正因为投诉过程能起作用,客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满,服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补,于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心,重又赢得了客人、赢得了市场。    

对于客户的投诉首现要摆正认识,才能更理智的去处理!

一、 正确认识宾客投诉行为

     客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对浴场、对浴场员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何洗浴场所任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的浴场也会遇到客人投诉。成功的浴场善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对浴场的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对浴场的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。

    1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。

     对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保浴场产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“浴场代表”。每位员工的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

     宾客投诉行为实际上是浴场基层管理质量的晴雨表,通过投诉,浴场可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策浴场及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响浴场声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,浴场也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。

   2、 宾客直接向浴场投诉,给浴场提供了挽回自身声誉机会。

    宾客在浴场消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在浴场通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该浴场消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着浴场将永远失去这位客人,浴场就连向客人道歉的机会也没有了。

      在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:

      ① 直接向浴场投诉

这类客人认为,是浴场令自己不满,是浴场未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向浴场投诉能尽量争取挽回自身的损失。

      ② 不向浴场而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与浴场服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向浴场投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。

      ③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向浴场施加压力,从而使浴场以积极的态度去解决当前的问题。

      ④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

      ⑤ 运用法律诉讼方式起诉浴场。

     站在维护浴场声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向浴场投诉是对浴场声誉影响最小的一种方式。浴场接受客人投诉能控制有损浴场声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对浴场产生不良印象。从保证浴场长远的角度出发,浴场接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到浴场与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对浴场潜在客户、客人的误导。直接向浴场投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给浴场提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对浴场经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢”也好,“见贤思齐”也罢,总之,“闻过则喜”应成为浴场接待客人投诉的基本态度。